Smlouva o úrovni služeb

Tato SLA se vztahuje na všechny Zákazníky, pokud si Zákazník nezaplatil dodatečný poplatek za rozšířené úrovně služeb. Podrobnosti o těchto rozšířených úrovních služeb si může Zákazník kdykoli během Doby trvání vyžádat a mohou být poskytnuty po uhrazení příplatku za prémiovou úroveň služeb.

1. Definice

Všechny pojmy definované v této SLA mají význam uvedený v Obchodních podmínkách, pokud níže není stanoveno jinak.

2. Hostingové služby

Hostingové služby zahrnují hostování Služeb spolu se souvisejícími komponentami a obsahem vlastněným Zákazníkem, jak je uvedeno níže.

2.1 Dostupnost

Společnost vynaloží komerčně přiměřené úsilí v oblasti redundance, monitoringu a správy platformy, aby byly Služby dostupné z 95 % přes Internet, 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, během Pracovní doby. Dostupnost se měří ročně a z výpočtu dostupnosti Služeb budou vyloučeny položky uvedené v článku 7 této SLA a veškerá Plánovaná údržba.

2.2 Servisní kredity

Pokud Služby nebudou dostupné v souladu s úrovní dostupnosti uvedenou v článku 1.2 této SLA, uplatní se následující servisní kredity:

Servisní kredity jsou vyjádřeny jako procento z měsíčního Poplatku zaplaceného za dotčené Služby. Jakýkoli nárok na servisní kredit musí být Společnosti uplatněn písemně do 7 dnů od chvíle, kdy Zákazník zaznamená výpadek, a musí být doložen podporovanými logy nebo dokumentací. Po přezkoumání Společností budou případné splatné servisní kredity započteny do následující faktury vystavené Zákazníkovi, a to po období, ve kterém nebyla splněna dostupnost Služeb.

Celková výše servisních kreditů splatných za porušení této SLA nepřekročí v souhrnu měsíční Poplatky zaplacené za dotčené Služby v příslušném měsíci. Pokud se Poplatky nehradí měsíčně, bude celkový roční nebo čtvrtletní Poplatek poměrně rozpočítán. Servisní kredity se nevyplácejí v hotovosti.

Servisní kredity jsou jediným a výhradním prostředkem nápravy Zákazníka pro jakékoli problémy s výkonem či dostupností Služeb podle Smlouvy a této SLA.

3. Podpůrné služby

Podpůrné služby zahrnují údržbu Služeb a platformy Zákazníka, včetně opravné údržby a vylepšení, a také zákaznickou podporu pro Služby a platformu Zákazníka, jak je uvedeno níže.

3.1 . Rozsah podpůrných služeb

Údržba a podpůrné služby nebudou poskytovány pro problémy vzniklé v důsledku: (i) úprav, změn nebo konfigurace jakýchkoli Služeb provedených Zákazníkem nebo třetí stranou, které nebyly písemně schváleny Společností; a/nebo (ii) technologie nebo Práv duševního vlastnictví, které nebyly Společností poskytnuty podle Smlouvy.

3.2 Nahlášení problému

Společnost poskytuje podpůrné služby z podpůrného centra ve Spojeném království, které je k dispozici určeným uživatelům podpory. Podpůrné služby jsou poskytovány v angličtině, francouzštině a italštině.

Problémy lze podpůrnému centru hlásit prostřednictvím:

• E-mailu :

  support@multiply.cloud

• Telefonu :

  Francie: +33 (0)1 84 78 14 00,
  UK: +44 2080 683 595

3.3 Hodiny podpory

Společnost nabízí podporu Služeb během Pracovní doby v Pracovních dnech v angličtině, francouzštině a italštině.

4. Řešení problémů

Problémy se Službami budou řešeny podle úrovně jejich závažnosti. Časový rámec, ve kterém budou problémy vyřešeny, závisí na tom, zda jsou klasifikovány jako Bug nebo Incident, jak je uvedeno níže.

4.1. Klasifikace závažnosti problému

4.2. Doby reakce a cílové doby vyřešení

5. Služby údržby

5.1. Releases

Releases budou obsahovat nové nebo upravené funkce. Pro maximální využití přínosu nových funkcí může být potřeba určité konfigurace a dodatečného zaškolení uživatelů. Releases významně neovlivňují stávající technické nastavení Zákazníka ani školicí materiály. Releases jsou číslovány takto: 3.1, 3.2, 3.3 atd.

5.2. Záplaty

Služby budou pravidelně záplatovány z důvodu výkonu a bezpečnosti, přičemž po každé takové záplatě budou se Službami provedeny regresní testy, aby byla zajištěna průběžná kompatibilita.

5.3. Plánovaná údržba

Společnost obvykle provádí Plánovanou údržbu o víkendech nebo ve večerních hodinách. Pokud má být Plánovaná údržba provedena mimo tyto časy, Společnost Zákazníka upozorní alespoň 72 hodin předem.

5.4. Nouzová údržba

Společnost, je-li to možné, poskytne Zákazníkovi předchozí oznámení o Nouzové údržbě. Práce však mohou začít kdykoli a budou pokračovat až do dokončení. Společnost se bude snažit, avšak nemůže zaručit, plánovat Nouzovou údržbu mimo Pracovní dobu.

6. Povinnosti Zákazníka

Zákazník má podle této SLA následující povinnosti:

• poskytnout přístup k počítačovému systému schopnému provozovat síťový protokol TCP/IP a internetový webový prohlížeč a používat webový prohlížeč podporující JavaScript;
• zajistit veškerý vhodný hardware, software a telekomunikační zařízení potřebné pro přístup ke Službám;
• nést odpovědnost za síťové připojení mezi hostingovými centry Společnosti a prostory Zákazníka (backend) a připojení k telekomunikační síti;
• neprodleně informovat Společnost o jakýchkoli problémech se Službami;
• v případě potřeby zakoupit upgrady vlastního softwaru, aby vlastní software bezchybně fungoval se Službami;
• kontrolovat své systémy na nejčastěji známé červy a viry;
• mít nainstalovaný aktuální antivirový skener pro každý systém Zákazníka, který přistupuje ke Službám.

7. Omezení odpovědnosti

Společnost neodpovídá a nemá povinnost opravovat jakékoli chyby, Incidenty, problémy či Bugy ani jakýkoli nedostatek dostupnosti Služeb způsobený následujícími skutečnostmi:

• jakékoli porušení povinností Zákazníka uvedených v článku 6 výše;
• používání služeb, hardwaru nebo softwaru, které neposkytla Společnost, včetně mimo jiné problémů vyplývajících z nedostatečné šířky pásma, nedostupnosti telekomunikací, chyb či opomenutí ISP, nedostatečné konektivity nebo jiných problémů souvisejících se softwarem či službami třetích stran;
• používání Služeb v systému, který Společnost nepodporuje nebo který nebyl výslovně písemně odsouhlasen v této Smlouvě;
• propojení Služeb s jinými softwarovými produkty nedodanými Společností, s výjimkou případů výslovně písemně dohodnutých ve Smlouvě;
• jakékoli problémy s DNS, které nejsou pod přímou kontrolou Společnosti, tj. závada v síti Zákazníka nebo v konfiguraci jeho vlastního zařízení;
• problémy nebo chyby, které nastanou, zatímco Společnost čeká, až Zákazník poskytne informace potřebné k odstranění závady nebo obnovení Služeb;
• používání Služeb poté, co Společnost Zákazníkovi doporučí upravit způsob používání Služeb, pokud Zákazník své používání neupraví podle doporučení;
• neautorizované jednání Zákazníka nebo opomenutí jednat, je-li to vyžadováno, případně jednání či opomenutí jeho zaměstnanců, zástupců, dodavatelů nebo poskytovatelů, nebo kohokoli, kdo získá přístup do sítě Společnosti prostřednictvím hesel či zařízení Zákazníka, nebo jinak v důsledku toho, že Společnost nedodržela odpovídající bezpečnostní postupy;
• nedodržení požadovaných konfigurací ze strany Zákazníka, nepoužívání podporovaných platforem, nedodržení zásad přijatelného užívání, nebo používání Služeb způsobem, který není v souladu s vlastnostmi a funkcionalitou Služeb (například pokusy provádět operace, které nejsou podporovány) nebo v rozporu se zveřejněnými pokyny Společnosti;
• závady způsobené správou Zákazníka nebo jeho připojením ke Službám;
• chybný vstup, pokyny nebo argumenty (například požadavky na přístup k souborům, které neexistují);
• používání funkcí Služeb mimo hodiny podpory Společnosti;
• neúčast Zákazníka na školení nabízeném Společností, které je nezbytné pro používání Služeb;
• pokusy provádět operace, které překračují stanovené kvóty, nebo které vyplývají z omezování (throttlingu) ze strany Společnosti při podezření na zneužívající chování;
• jakékoli Služby, které nejsou v době jakéhokoli Incidentu uhrazeny;
• vyšší moc.