Denne SLA gælder for alle Kunder, medmindre en Kunde har betalt et ekstra gebyr for udvidede serviceniveauer. Oplysninger om sådanne udvidede serviceniveauer kan til enhver tid i løbet af Aftaleperioden anmodes af en Kunde og kan leveres efter betaling af et tillæg for udvidet serviceniveau.
Alle begreber, der er defineret i denne SLA, har den betydning, der er angivet i Vilkår og Betingelser, medmindre andet er defineret nedenfor.
| “Fejl” | betyder en uønsket eller utilsigtet egenskab ved Tjenesterne, som kan reproduceres, og som får Tjenesterne til at fungere forkert, men som ikke påvirker Tjenesternes tilgængelighed; |
| “Arbejdsdag” | betyder mandag til fredag (eksklusive nationale helligdage i Storbritannien); |
| “Arbejdstid” | betyder kl. 08.00 til 16.00 (UK-tid) på en Arbejdsdag; |
| “Nødvedligeholdelse” | betyder vedligeholdelse, opgraderinger, Opdateringer, reparationer af hardware og software i forbindelse med at løse akutte problemer, der skaber ustabilitet i Tjenesterne; |
| “Hændelse” | betyder en fejl i Tjenesterne, som kan reproduceres, ikke er en Fejl, og hvis grundårsag findes i hostingtjenesten, netværket, hardware eller tredjeparts softwarekomponenter; |
| “Planlagt vedligeholdelse” | betyder vedligeholdelse, opgraderinger, Opdateringer, installation af nye versioner og reparationer, som er ikke-kritiske og ikke hastende, af hardware og software; |
| “Release” | betyder en ændring i Tjenesternes funktionalitet, som medfører en ændring i det versionsnummer, der er angivet i SLA’en; |
| “Opdateringer” | betyder alle nye eller opdaterede applikationstjenester eller værktøjer (herunder eventuelle softwareprogrammer), som stilles til rådighed af Selskabet som en del af Tjenesterne i Aftaleperioden. |
Hostingtjenester omfatter hosting af Tjenesterne sammen med relaterede komponenter og Kundeejet indhold som angivet nedenfor.
Selskabet vil anvende kommercielt rimelige tiltag i form af redundans, overvågning og platformstyring for at gøre Tjenesterne tilgængelige 95% via internettet 24 timer i døgnet 7 dage om ugen i Arbejdstiden. Tilgængelighed måles årligt, og de forhold, der er angivet i punkt 7 i denne SLA, samt al Planlagt vedligeholdelse, vil blive undtaget fra beregningen af Tjenesternes tilgængelighed.
Hvis Tjenesterne ikke er tilgængelige i overensstemmelse med det tilgængelighedsniveau, der er angivet i punkt 1.2 i denne SLA, gælder følgende servicekreditter:
| Opnået tilgængelighed | Servicekredit |
| 94,99% – 94% | 5% |
| 93,99% – 93% | 10% |
| 92,99% – 92% | 15% |
| Mindre end 92% | 20% |
Servicekreditter opgøres som en procentdel af det månedlige Gebyr, der er betalt for de berørte Tjenester. Ethvert krav om en servicekredit skal fremsættes skriftligt til Selskabet inden for 7 dage efter, at Kunden har oplevet nedetid, og skal vedlægges understøttende logs eller dokumentation. Efter Selskabets gennemgang vil eventuelle tilgodehavende servicekreditter blive modregnet på den næste faktura, der udstedes til Kunden, efter den periode hvor Tjenesternes tilgængelighed ikke blev opfyldt.
De samlede servicekreditter, der kan betales ved en overtrædelse af denne SLA, må samlet set ikke overstige de månedlige Gebyrer, der er betalt for de berørte Tjenester i den pågældende måned. Hvor Gebyrer ikke betales månedligt, vil det samlede årlige eller kvartalsvise Gebyr blive fordelt forholdsmæssigt. Der udbetales ingen kontant refusion for servicekreditter.
Servicekreditter er Kundens eneste og eksklusive retsmiddel for eventuelle performance- eller tilgængelighedsproblemer med Tjenesterne i henhold til Aftalen og denne SLA.
Supporttjenester omfatter vedligeholdelse af Tjenesterne og Kundens platform, herunder korrigerende vedligeholdelse og forbedringer, samt kundesupport for Tjenesterne og Kundens platform som angivet nedenfor.
Vedligeholdelses- og supporttjenester ydes ikke for problemer, der skyldes: (i) ændringer, tilpasninger eller konfiguration af nogen af Tjenesterne foretaget af Kunden eller en tredjepart, som ikke er skriftligt godkendt af Selskabet; og/eller (ii) teknologi eller immaterielle rettigheder, som ikke er leveret af Selskabet i henhold til Aftalen.
Selskabet leverer supporttjenester fra et britisk supportcenter, som er tilgængeligt for navngivne supportbrugere. Supporttjenester leveres på engelsk, fransk og italiensk.
Problemer kan indberettes til supportcenteret via
E-mail :
Telefon :
Frankrig: +33 (0)1 84 78 14 00,
UK: +44 2080 683 595
Selskabet tilbyder support for Tjenesterne i Arbejdstiden på Arbejdsdage på engelsk, fransk og italiensk.
Problemer med Tjenesterne håndteres i overensstemmelse med deres alvorlighedsgrad. Den tidsramme, hvori problemer løses, afhænger af, om de klassificeres som en Fejl eller en Hændelse, som angivet nedenfor.
| Alvorlighed | Beskrivelse |
| Kritisk | “Kritiske” problemer er alvorlige fejl, der medfører et totalt serviceudfald eller væsentlige funktionsfejl i vores repricing-software og påvirker hele eller størstedelen af dit katalog. Det omfatter, at du ikke kan tilgå vores platform, uoverensstemmelser i priser eller lagerniveauer – f.eks. at priser falder under dit minimum på salgskanaler – eller at produkter, der er udsolgt, vises som tilgængelige, eller en overhængende risiko for sådanne problemer. |
| Mellem | “Mellem” problemer er dem, der hverken er kritiske eller mindre. |
| Lav | “Lave” problemer er dem, der har minimal betydning for din mulighed for at bruge tjenesten og ikke påvirker grænser, strategiske ændringer eller aktivering/deaktivering af automatisk prissætning. De relaterer sig typisk til ekstra behov eller komfort i brugeroplevelsen (UX) og kan omfatte æstetiske aspekter af tjenesten eller ikke-kritiske funktioner. Kort sagt: problemer, der ikke forstyrrer kernefunktionerne i vores repricing-software. |
| Alvorlighed | Bekræftelse af problemet | Mål for løsningstid for hændelser | - | Mål for løsningstid for hændelser | - |
| - | - | Midlertidig workaround | Permanent | Midlertidig workaround | Permanent |
| Kritisk | Inden for 4 arbejdstimer | 1 arbejdsdag | 5 arbejdsdage | 1 arbejdsdag | - |
| Mellem | Inden for 1 arbejdsdag | 10 arbejdsdage | 10 arbejdsdage | 10 arbejdsdage | - |
| Lav | Inden for 3 arbejdsdage | 25 arbejdsdage | 25 arbejdsdage | 25 arbejdsdage | - |
Releases indeholder nye eller ændrede funktioner. Der kan være behov for konfiguration og yderligere brugertræning for at få maksimal værdi ud af de nye funktioner. Releases påvirker ikke i væsentlig grad Kundens eksisterende tekniske opsætning eller træningsmaterialer. Releases nummereres som følger: 3.1, 3.2, 3.3 osv.
Tjenesterne opdateres regelmæssigt med patches for performance og sikkerhed, efter at sådanne patches er regressionstestet med Tjenesterne for at sikre fortsat kompatibilitet.
Selskabet udfører typisk Planlagt vedligeholdelse i weekender eller om aftenen. Hvis Planlagt vedligeholdelse skal udføres uden for disse tidspunkter, giver Selskabet Kunden mindst 72 timers forudgående varsel.
Selskabet vil, hvor det er muligt, give Kunden forudgående varsel om Nødvedligeholdelse. Arbejdet kan dog påbegyndes når som helst og fortsætte, indtil det er afsluttet. Selskabet vil forsøge, men kan ikke garantere, at Nødvedligeholdelse planlægges uden for Arbejdstiden.
Kunden har følgende forpligtelser i henhold til denne SLA:
Selskabet er ikke ansvarligt for og har ingen forpligtelse til at udbedre fejl, Hændelser, problemer eller Fejl eller manglende tilgængelighed af Tjenesterne, der skyldes følgende:
Wow! Multiply har
øget Buy Box-sejre til 80%, øget salget med 32% og øget profitten dér, hvor vi ikke har nogen konkurrence. Prøveperioden er slut, nu er vi fuldt tilmeldt. Tusind tak!
Kom i gang med få klik!
Lås op for de værktøjer, du har brug for