Dieses SLA gilt für alle Kunden, sofern ein Kunde nicht eine zusätzliche Gebühr für erweiterte Service-Level bezahlt hat. Details zu solchen erweiterten Service-Level können von einem Kunden jederzeit während der Laufzeit angefordert werden und können nach Zahlung einer Zusatzgebühr für Premium-Service-Level bereitgestellt werden.
Alle in diesem SLA definierten Begriffe haben die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen festgelegte Bedeutung, sofern unten nichts anderes definiert ist.
| „Bug“ | bezeichnet eine unerwünschte oder unbeabsichtigte Eigenschaft der Services, die reproduzierbar ist und zu Fehlfunktionen der Services führt, jedoch die Verfügbarkeit der Services nicht beeinträchtigt; |
| „Geschäftstag“ | bezeichnet Montag bis Freitag (ausgenommen nationale Feiertage im Vereinigten Königreich); |
| „Geschäftszeiten“ | bezeichnet 8:00 bis 16:00 Uhr (UK-Zeit) an einem Geschäftstag; |
| „Notfallwartung“ | bezeichnet Wartung, Upgrades, Updates sowie Reparaturen an Hardware und Software, die der Behebung unmittelbarer Probleme dienen, welche Instabilität in den Services verursachen; |
| „Incident“ | bezeichnet eine Fehlfunktion der Services, die reproduzierbar ist, kein Bug ist und deren Ursache in Hosting-Services, Netzwerk, Hardware oder Software-Komponenten von Drittanbietern liegt; |
| „Geplante Wartung“ | bezeichnet Wartung, Upgrades, Updates, Installation neuer Versionen sowie Reparaturen, die nicht kritisch und nicht dringend sind, an Hardware und Software; |
| „Release“ | bezeichnet eine Änderung der Funktionalität der Services, die zu einer Änderung der im SLA angegebenen Versionsnummer führt; |
| „Updates“ | bezeichnet alle neuen oder aktualisierten Anwendungs-Services oder Tools (einschließlich Softwareprogramme), die das Unternehmen im Rahmen der Services während der Laufzeit bereitstellt. |
Hosting-Services umfassen das Hosting der Services einschließlich der zugehörigen Komponenten und kundeneigenen Inhalte wie unten beschrieben.
Das Unternehmen wird wirtschaftlich angemessene Maßnahmen in Bezug auf Redundanz, Monitoring und Plattformmanagement ergreifen, um die Services während der Geschäftszeiten zu 95% über das Internet 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche verfügbar zu machen. Die Verfügbarkeit wird jährlich gemessen; die in Ziffer 7 dieses SLA genannten Punkte sowie jede Geplante Wartung werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit der Services ausgeschlossen.
Wenn die Services nicht entsprechend dem in Ziffer 1.2 dieses SLA festgelegten Verfügbarkeitsniveau verfügbar sind, gelten die folgenden Servicegutschriften:
| Erreichte Verfügbarkeit | Servicegutschrift |
| 94,99% – 94% | 5% |
| 93,99% – 93% | 10% |
| 92,99% – 92% | 15% |
| Weniger als 92% | 20% |
Servicegutschriften werden als Prozentsatz der monatlichen Gebühr ausgedrückt, die für die betroffenen Services gezahlt wurde. Jeder Anspruch auf eine Servicegutschrift muss innerhalb von 7 Tagen, nachdem der Kunde eine Downtime erlebt hat, schriftlich gegenüber dem Unternehmen geltend gemacht werden; dabei sind unterstützende Logs oder Dokumentationen beizufügen. Nach Prüfung durch das Unternehmen werden ggf. fällige Servicegutschriften der nächsten an den Kunden ausgestellten Rechnung gutgeschrieben, die auf den Zeitraum folgt, in dem die Verfügbarkeit der Services nicht erreicht wurde.
Die insgesamt für einen Verstoß gegen dieses SLA zu zahlenden Servicegutschriften dürfen insgesamt die im betreffenden Monat für die betroffenen Services gezahlten monatlichen Gebühren nicht überschreiten. Werden Gebühren nicht monatlich gezahlt, wird die insgesamt gezahlte Jahres- oder Quartalsgebühr entsprechend anteilig berechnet. Für Servicegutschriften erfolgen keine Barauszahlungen.
Servicegutschriften sind das alleinige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden bei Leistungs- oder Verfügbarkeitsproblemen der Services im Rahmen der Vereinbarung und dieses SLA.
Support-Services umfassen die Wartung der Services und der Kundenplattform, einschließlich korrektiver Wartung und Erweiterungen, sowie einen Kundensupport-Service für die Services und die Kundenplattform wie unten beschrieben.
Wartungs- und Support-Services werden nicht für Probleme erbracht, die entstehen durch: (i) Änderungen, Anpassungen oder Konfigurationen eines der Services durch den Kunden oder einen Dritten, die nicht schriftlich vom Unternehmen autorisiert wurden; und/oder (ii) Technologie oder Rechte an geistigem Eigentum, die vom Unternehmen nicht gemäß der Vereinbarung bereitgestellt wurden.
Das Unternehmen erbringt Support-Services über ein Support-Center im Vereinigten Königreich, das für benannte Support-Nutzer verfügbar ist. Support-Services werden auf Englisch, Französisch und Italienisch angeboten.
Probleme können dem Support-Center gemeldet werden per
E-Mail:
Telefon:
Frankreich: +33 (0)1 84 78 14 00,
UK: +44 2080 683 595
Das Unternehmen bietet Support für die Services während der Geschäftszeiten an Geschäftstagen auf Englisch, Französisch und Italienisch.
Probleme mit den Services werden entsprechend ihrem Schweregrad behandelt. Der Zeitrahmen, innerhalb dessen Probleme gelöst werden, hängt davon ab, ob sie als Bug oder Incident eingestuft werden, wie unten dargestellt.
| Schweregrad | Beschreibung |
| Kritisch | „Kritische“ Probleme sind schwerwiegende Störungen, die zu einem vollständigen Ausfall des Services oder zu erheblichen Fehlfunktionen in unserer repricing-Software führen und entweder Ihren gesamten oder den Großteil Ihres Katalogs betreffen. Dazu zählen u. a. der fehlende Zugriff auf unsere Plattform, Abweichungen bei Preisen oder Lagerbeständen – etwa wenn Preise auf Verkaufskanälen unter Ihr Minimum fallen oder nicht vorrätige Produkte als verfügbar angezeigt werden – oder ein unmittelbar bevorstehendes Risiko solcher Probleme. |
| Mittel | „Mittlere“ Probleme sind solche, die weder kritisch noch geringfügig sind. |
| Niedrig | „Niedrige“ Probleme haben nur minimale Auswirkungen auf Ihre Fähigkeit, den Service zu nutzen, und betreffen weder Grenzen, strategische Änderungen noch die Aktivierung und Deaktivierung der automatischen Preisgestaltung. Diese Themen beziehen sich typischerweise auf Zusatzbedarfe oder Komfort in der User Experience (UX) und können ästhetische Aspekte des Services oder nicht kritische Funktionen betreffen. Kurz gesagt: Es sind Probleme, die den Kernbetrieb unserer repricing-Software nicht beeinträchtigen. |
| Schweregrad | Bestätigung des Problems | Ziel-Lösungszeit für Incidents | - | Ziel-Lösungszeit für Incidents | - |
| - | - | Temporärer Workaround | Permanent | Temporärer Workaround | Permanent |
| Kritisch | Innerhalb von 4 Geschäftszeiten | 1 Geschäftstag | 5 Geschäftstage | 1 Geschäftstag | - |
| Mittel | Innerhalb von 1 Geschäftstag | 10 Geschäftstage | 10 Geschäftstage | 10 Geschäftstage | - |
| Niedrig | Innerhalb von 3 Geschäftstagen | 25 Geschäftstage | 25 Geschäftstage | 25 Geschäftstage | - |
Releases enthalten neue oder geänderte Funktionen. Um den maximalen Nutzen aus den neuen Funktionen zu ziehen, kann eine gewisse Konfiguration sowie zusätzliche Anwenderschulung erforderlich sein. Releases haben keinen wesentlichen Einfluss auf die bestehende technische Einrichtung des Kunden oder Schulungsmaterialien. Releases werden wie folgt nummeriert: 3.1, 3.2, 3.3 usw.
Die Services werden regelmäßig zur Leistungs- und Sicherheitsoptimierung gepatcht, nachdem solche Patches mittels Regressionstests mit den Services geprüft wurden, um eine fortlaufende Kompatibilität sicherzustellen.
Das Unternehmen führt Geplante Wartungen in der Regel an Wochenenden oder abends durch. Soll eine Geplante Wartung außerhalb dieser Zeiten erfolgen, wird das Unternehmen den Kunden mindestens 72 Stunden im Voraus informieren.
Das Unternehmen wird dem Kunden nach Möglichkeit vorab über Notfallwartungen informieren. Die Arbeiten können jedoch jederzeit beginnen und werden bis zur Fertigstellung fortgeführt. Das Unternehmen bemüht sich, kann jedoch nicht garantieren, Notfallwartungen außerhalb der Geschäftszeiten zu terminieren.
Der Kunde hat im Rahmen dieses SLA folgende Pflichten:
Das Unternehmen haftet nicht für – und ist nicht verpflichtet zu beheben – Fehler, Incidents, Probleme oder Bugs oder eine mangelnde Verfügbarkeit der Services, die durch Folgendes verursacht werden:
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