Este SLA se aplica a todos los Clientes, salvo que un Cliente haya pagado una tarifa adicional por niveles de servicio mejorados. Los detalles de dichos niveles de servicio mejorados pueden ser solicitados por un Cliente en cualquier momento durante el Plazo y pueden proporcionarse tras el pago de una tarifa premium de nivel de servicio.
Todos los términos definidos en este SLA tendrán el significado establecido en los Términos y Condiciones, salvo que se definan de otra manera a continuación.
| “Bug” | significa una propiedad no deseada o no intencionada de los Servicios que puede reproducirse y causa que los Servicios funcionen incorrectamente, pero no afecta a la disponibilidad de los Servicios; |
| “Business Day” | significa de lunes a viernes (excluyendo cualquier festivo nacional en el Reino Unido); |
| “Business Hours” | significa de 8:00 a 16:00 (hora del Reino Unido) en un Día Laboral; |
| “Emergency Maintenance” | significa mantenimiento, actualizaciones, Updates, reparaciones de hardware y software relacionadas con la resolución de problemas inmediatos que provocan inestabilidad en los Servicios; |
| “Incident” | significa un mal funcionamiento de los Servicios que puede reproducirse, no es un Bug y cuya causa raíz se encuentra en el servicio de hosting, red, hardware o componentes de software de terceros; |
| “Planned Maintenance” | significa mantenimiento, actualizaciones, Updates, instalación de nuevas versiones y reparaciones que no son críticas ni urgentes, de hardware y software; |
| “Release” | significa una modificación en la funcionalidad de los Servicios que resulta en un cambio en el número de versión establecido en el SLA; |
| “Updates” | significa cualquier nueva aplicación, servicio o herramienta (incluidos programas de software) ofrecidos por la Compañía como parte de los Servicios durante el Plazo. |
Los servicios de hosting incluyen el alojamiento de los Servicios junto con los componentes relacionados y el contenido propiedad del Cliente, como se detalla a continuación.
La Compañía usará medidas comercialmente razonables en términos de redundancia, monitoreo y gestión de plataforma para que los Servicios estén disponibles en un 95% vía Internet 24 horas al día, 7 días a la semana durante el horario laboral. La disponibilidad se medirá anualmente y los ítems recogidos en la cláusula 7 de este SLA y todo el Mantenimiento Planificado quedarán excluidos del cálculo de disponibilidad de los Servicios.
Si los Servicios no están disponibles de acuerdo con el nivel de disponibilidad establecido en la cláusula 1.2 de este SLA, se aplicarán los siguientes créditos de servicio:
| Disponibilidad Alcanzada | Crédito de Servicio |
| 94.99% – 94% | 5% |
| 93.99% – 93% | 10% |
| 92.99% – 92% | 15% |
| Menos del 92% | 20% |
Los créditos de servicio se expresan como un porcentaje de la tarifa mensual pagada por los Servicios afectados. Cualquier reclamo por crédito de servicio debe hacerse por escrito a la Compañía dentro de los 7 días posteriores a la experiencia de cualquier tiempo de inactividad por parte del Cliente, proporcionando logs o documentación de respaldo. Tras la revisión por parte de la Compañía, cualquier crédito de servicio que corresponda se aplicará a la próxima factura emitida al Cliente, después del período en el que no se cumplió la disponibilidad de los Servicios.
El total de créditos de servicio pagaderos por un incumplimiento de este SLA no excederá, en conjunto, las tarifas mensuales pagadas por los Servicios afectados en el mes correspondiente. Cuando las tarifas no se paguen mensualmente, la tarifa anual o trimestral total pagada se prorrateará en consecuencia. No se realizarán reembolsos en efectivo por ningún crédito de servicio.
Los créditos de servicio son el único y exclusivo recurso del Cliente para cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios bajo el Acuerdo y este SLA.
Los servicios de soporte incluyen el mantenimiento de los Servicios y la plataforma del Cliente, incluyendo mantenimiento correctivo, mejoras y un servicio de atención al cliente para los Servicios y la plataforma del Cliente como se detalla a continuación.
No se proporcionará mantenimiento ni soporte para problemas que surjan como resultado de: (i) modificaciones, alteraciones o configuración de cualquiera de los Servicios por parte del Cliente o de un tercero que no hayan sido autorizadas por escrito por la Compañía; y/o (ii) tecnología o Derechos de Propiedad Intelectual que no hayan sido suministrados por la Compañía conforme al Acuerdo.
La Compañía ofrece servicios de soporte desde un centro de soporte en el Reino Unido disponible para usuarios de soporte designados. Los servicios de soporte se proporcionan en inglés, francés e italiano.
Los problemas pueden reportarse al centro de soporte por:
Email:
Teléfono:
Francia: +33 (0)1 84 78 14 00,
Reino Unido: +44 2080 683 595
La Compañía ofrece soporte para los Servicios durante el horario laboral en días laborables en inglés, francés, italiano.
Los problemas con los Servicios se gestionarán de acuerdo con su nivel de severidad. El plazo para resolver los problemas dependerá de si se clasifican como Bug o Incidente, como se detalla a continuación.
| Severidad | Descripción |
| Crítico | Los problemas “Críticos” son aquellos problemas graves que causan una interrupción total del servicio o fallos significativos en nuestro software de repricing, afectando a todo o la mayor parte de tu catálogo. Esto incluye la imposibilidad de acceder a nuestra plataforma, discrepancias en precios o niveles de stock, como precios por debajo de tu mínimo en los canales de venta, o productos fuera de stock que aparecen como disponibles, o el riesgo inminente de que ocurran dichos problemas. |
| Medio | Los problemas “Medios” son aquellos que no son ni críticos ni menores. |
| Bajo | Los problemas “Bajos” son aquellos con impacto mínimo en tu capacidad de utilizar el servicio y que no afectan los límites, cambios estratégicos, ni la activación o desactivación del pricing automático. Normalmente, estos problemas se relacionan con necesidades adicionales o comodidad dentro de la experiencia de usuario (UX) y pueden involucrar aspectos estéticos del servicio o funcionalidades no críticas. Básicamente, son problemas que no interfieren en el core de las operaciones de nuestro software de repricing. |
| Severidad | Reconocimiento del problema | Plazo de Resolución Objetivo para Incidentes | - | Plazo de Resolución Objetivo para Incidentes | - |
| - | - | Solución temporal | Permanente | Solución temporal | Permanente |
| Crítico | Dentro de 4 horas laborables | 1 día laborable | 5 días laborables | 1 día laborable | - |
| Medio | Dentro de 1 día laborable | 10 días laborables | 10 días laborables | 10 días laborables | - |
| Bajo | Dentro de 3 días laborables | 25 días laborables | 25 días laborables | 25 días laborables | - |
Los releases contendrán nuevas funcionalidades o funcionalidades modificadas. Puede ser necesario realizar alguna configuración y formación adicional al usuario para obtener el máximo beneficio de las nuevas características. Los releases no impactan significativamente la configuración técnica existente del Cliente ni los materiales de formación. Los releases se numeran de la siguiente forma: 3.1, 3.2, 3.3, etc.
Los Servicios se parchearán regularmente para rendimiento y seguridad, y después de dichos parches se realizarán pruebas de regresión con los Servicios para asegurar la compatibilidad continua.
La Compañía suele llevar a cabo Mantenimiento Planificado los fines de semana o por las noches. Si el Mantenimiento Planificado se va a realizar fuera de estos horarios, la Compañía dará al Cliente al menos 72 horas de aviso previo.
La Compañía, cuando sea posible, notificará con antelación al Cliente sobre el Mantenimiento de Emergencia. Sin embargo, el trabajo puede comenzar en cualquier momento y continuará hasta completarse. La Compañía intentará, pero no puede garantizar, programar el Mantenimiento de Emergencia fuera del horario laboral.
El Cliente tiene las siguientes obligaciones bajo este SLA:
La Compañía no será responsable, ni tendrá la obligación de corregir, errores, Incidentes, problemas o Bugs ni ninguna falta de disponibilidad de los Servicios causada por lo siguiente:
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