Este SLA se aplica a todos los Clientes, salvo que un Cliente haya abonado una tarifa adicional para niveles de servicio mejorados. Los detalles de dichos niveles de servicio mejorados pueden solicitarse por un Cliente en cualquier momento durante la Vigencia y podrán proporcionarse tras el pago de la tarifa premium correspondiente.
Todos los términos definidos en este SLA tendrán el significado establecido en los Términos y Condiciones, salvo que se definan de otro modo a continuación.
| «Error» | significa una característica no deseada o no intencionada de los Servicios que puede reproducirse y provoca un mal funcionamiento de los Servicios, pero no afecta a la disponibilidad de los Servicios; |
| «Día laborable» | significa de lunes a viernes (excluidos los festivos nacionales del Reino Unido); |
| «Horario laboral» | significa de 8:00 a 16:00 (hora del Reino Unido) en un Día laborable; |
| «Mantenimiento de emergencia» | significa el mantenimiento, las mejoras, las Actualizaciones y las reparaciones de hardware y software destinadas a resolver problemas inmediatos que estén causando inestabilidad en los Servicios; |
| «Incidencia» | significa un fallo de los Servicios que puede reproducirse, no es un Error y cuya causa raíz se encuentra en el servicio de alojamiento, la red, el hardware o componentes de software de terceros; |
| «Mantenimiento planificado» | significa el mantenimiento, las mejoras, las Actualizaciones, la instalación de nuevas versiones y las reparaciones no críticas y no urgentes, de hardware y software; |
| «Versión» | significa una modificación en la funcionalidad de los Servicios que da lugar a un cambio en el número de versión establecido en el SLA; |
| «Actualizaciones» | significa cualquier aplicación, servicio o herramienta nuevos o actualizados (incluidos cualesquiera programas informáticos) puestos a disposición por la Empresa como parte de los Servicios durante la Vigencia. |
Los servicios de alojamiento incluirán el alojamiento de los Servicios junto con los componentes relacionados y el contenido propiedad del Cliente, según se indica a continuación.
La Empresa empleará medidas comercialmente razonables en materia de redundancia, monitorización y gestión de la plataforma para que los Servicios estén disponibles el 95% del tiempo a través de Internet, 24 horas al día, 7 días a la semana, durante el Horario laboral. La disponibilidad se medirá anualmente y los elementos establecidos en la cláusula 7 de este SLA, así como todo el Mantenimiento planificado, quedarán excluidos del cálculo de disponibilidad de los Servicios.
Si los Servicios no están disponibles de acuerdo con el nivel de disponibilidad establecido en la cláusula 1.2 de este SLA, se aplicarán los siguientes créditos de servicio:
| Disponibilidad alcanzada | Crédito de servicio |
| 94,99% – 94% | 5% |
| 93,99% – 93% | 10% |
| 92,99% – 92% | 15% |
| Menos del 92% | 20% |
Los créditos de servicio se expresan como un porcentaje de la Tarifa mensual abonada por los Servicios afectados. Cualquier reclamación de un crédito de servicio deberá realizarse por escrito a la Empresa en un plazo de 7 días desde que el Cliente experimente cualquier caída del servicio, aportando registros o documentación compatible. Tras la revisión por parte de la Empresa, los créditos de servicio que procedan se aplicarán en la siguiente factura emitida al Cliente, correspondiente al periodo posterior en el que no se haya cumplido la disponibilidad de los Servicios.
El total de créditos de servicio pagaderos por un incumplimiento de este SLA no excederá, en conjunto, las Tarifas mensuales abonadas por los Servicios afectados en el mes aplicable. Cuando las Tarifas no se abonen mensualmente, la Tarifa anual o trimestral total abonada se prorrateará en consecuencia. No se realizarán devoluciones en efectivo por ningún crédito de servicio.
Los créditos de servicio constituyen el único y exclusivo recurso del Cliente ante cualquier problema de rendimiento o disponibilidad de los Servicios en virtud del Contrato y de este SLA.
Los servicios de soporte incluirán el mantenimiento de los Servicios y de la plataforma del Cliente, incluido el mantenimiento correctivo y las mejoras, así como un servicio de atención al cliente para los Servicios y la plataforma del Cliente, según se indica a continuación.
No se prestarán servicios de mantenimiento y soporte para incidencias derivadas de: (i) modificaciones, alteraciones o configuraciones de cualquiera de los Servicios realizadas por el Cliente o un tercero que no hayan sido autorizadas por escrito por la Empresa; y/o (ii) tecnología o Derechos de Propiedad Intelectual que no haya sido facilitada por la Empresa de conformidad con el Contrato.
La Empresa presta servicios de soporte desde un centro de soporte en el Reino Unido, disponible para usuarios de soporte designados. Los servicios de soporte se prestan en inglés, francés e italiano.
Los problemas pueden comunicarse al centro de soporte por:
Correo electrónico:
Teléfono:
Francia: +33 (0)1 84 78 14 00,
Reino Unido: +44 2080 683 595
La Empresa ofrece soporte para los Servicios durante el Horario laboral en Días laborables en inglés, francés e italiano.
Los problemas con los Servicios se gestionarán de acuerdo con su nivel de gravedad. El plazo en el que se resolverán los problemas dependerá de si se clasifican como Error o Incidencia, según se indica a continuación.
| Gravedad | Descripción |
| Crítica | Los problemas «Críticos» son incidencias graves que provocan una caída total del servicio o fallos sustanciales en nuestro software de repricing, afectando a la totalidad o a la mayor parte de su catálogo. Esto incluye no poder acceder a nuestra plataforma, discrepancias en precios o niveles de stock —por ejemplo, que los precios bajen por debajo de su mínimo en los canales de venta o que productos sin stock se muestren como disponibles—, o un riesgo inminente de que se produzcan este tipo de problemas. |
| Media | Los problemas «Medios» son aquellos que no son ni críticos ni menores. |
| Baja | Los problemas «Bajos» son aquellos con un impacto mínimo en su capacidad para utilizar el servicio y que no afectan a los límites, a los cambios estratégicos ni a la activación o desactivación de la fijación automática de precios. Normalmente se relacionan con necesidades adicionales o con la comodidad dentro de la experiencia de usuario (UX) y pueden implicar aspectos estéticos del servicio o funcionalidades no críticas. En esencia, son problemas que no interfieren en las operaciones principales de nuestro software de repricing. |
| Gravedad | Acuse de recibo de la incidencia | Tiempo objetivo de resolución para Incidencias | - | Tiempo objetivo de resolución para Incidencias | - |
| - | - | Solución temporal | Definitiva | Solución temporal | Definitiva |
| Crítica | En un plazo de 4 Horas laborables | 1 Día laborable | 5 Días laborables | 1 Día laborable | - |
| Media | En un plazo de 1 Día laborable | 10 Días laborables | 10 Días laborables | 10 Días laborables | - |
| Baja | En un plazo de 3 Días laborables | 25 Días laborables | 25 Días laborables | 25 Días laborables | - |
Las Versiones incluirán funcionalidades nuevas o modificadas. Es posible que sea necesaria cierta configuración y formación adicional para los usuarios con el fin de obtener el máximo beneficio de las nuevas funcionalidades. Las Versiones no afectan de forma significativa a la configuración técnica existente del Cliente ni a los materiales de formación. Las Versiones se numeran de la siguiente manera: 3.1, 3.2, 3.3, etc.
Los Servicios se parchearán de forma periódica por motivos de rendimiento y seguridad; tras aplicar dichos parches se realizarán pruebas de regresión con los Servicios para garantizar la compatibilidad continuada.
La Empresa suele llevar a cabo el Mantenimiento planificado los fines de semana o por la tarde. Si el Mantenimiento planificado debe realizarse fuera de esos horarios, la Empresa notificará al Cliente con al menos 72 horas de antelación.
La Empresa, siempre que sea posible, notificará al Cliente con antelación la realización de un Mantenimiento de emergencia. No obstante, los trabajos podrán comenzar en cualquier momento y continuarán hasta su finalización. La Empresa intentará, pero no puede garantizar, programar el Mantenimiento de emergencia fuera del Horario laboral.
El Cliente asume las siguientes obligaciones en virtud de este SLA:
La Empresa no será responsable y no tendrá obligación de subsanar cualesquiera errores, Incidencias, problemas o Errores, ni cualquier falta de disponibilidad de los Servicios, causada por lo siguiente:
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