Accord de niveau de service

Le présent SLA s’applique à tous les Clients, sauf si un Client a réglé des frais supplémentaires pour des niveaux de service renforcés. Les détails de ces niveaux de service renforcés peuvent être demandés par un Client à tout moment pendant la Durée et peuvent être fournis après paiement d’un supplément pour niveau de service premium.

1. Définitions

Tous les termes définis dans le présent SLA ont le sens qui leur est attribué dans les Conditions générales, sauf définition contraire ci-dessous.

2. Services d’hébergement

Les services d’hébergement comprennent l’hébergement des Services, ainsi que les composants associés et les contenus appartenant au Client, comme indiqué ci-dessous.

2.1 Disponibilité

La Société mettra en œuvre des moyens commercialement raisonnables en matière de redondance, de monitoring et de gestion de plateforme afin de rendre les Services disponibles à hauteur de 95 % via Internet, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pendant les Heures ouvrées. La disponibilité est mesurée sur une base annuelle, et les éléments prévus à l’article 7 du présent SLA ainsi que toute Maintenance planifiée sont exclus du calcul de disponibilité des Services.

2.2 Crédits de service

Si les Services ne sont pas disponibles conformément au niveau de disponibilité prévu à l’article 1.2 du présent SLA, les crédits de service suivants s’appliquent :

Les crédits de service sont exprimés en pourcentage des Frais mensuels payés pour les Services concernés. Toute demande de crédit de service doit être adressée par écrit à la Société dans les 7 jours suivant l’expérience d’une indisponibilité par le Client, en fournissant des journaux (logs) ou une documentation justificative. Après examen par la Société, tout crédit de service dû sera déduit de la prochaine facture émise au Client, au titre de la période durant laquelle la disponibilité des Services n’a pas été respectée.

Le total des crédits de service dus en cas de violation du présent SLA ne peut pas dépasser, au total, les Frais mensuels payés pour les Services concernés au cours du mois applicable. Lorsque les Frais ne sont pas payés mensuellement, le total des Frais annuels ou trimestriels payés est ventilé en conséquence. Aucun remboursement en espèces ne sera effectué au titre des crédits de service.

Les crédits de service constituent le seul et unique recours du Client pour tout problème de performance ou de disponibilité des Services au titre de l’Accord et du présent SLA.

3. Services d’assistance

Les services d’assistance comprennent la maintenance des Services et de la plateforme du Client, incluant la maintenance corrective et les améliorations, ainsi qu’un service de support pour les Services et la plateforme du Client, comme indiqué ci-dessous.

3.1. Périmètre des services d’assistance

Les services de maintenance et d’assistance ne seront pas fournis pour les problèmes résultant : (i) de modifications, altérations ou configurations de tout ou partie des Services par le Client ou un tiers qui n’ont pas été autorisées par écrit par la Société ; et/ou (ii) de technologies ou de Droits de propriété intellectuelle qui n’ont pas été fournis par la Société conformément à l’Accord.

3.2 Notification des problèmes

La Société fournit des services d’assistance depuis un centre de support au Royaume-Uni, accessible aux utilisateurs de support nommés. Les services d’assistance sont fournis en anglais, français et italien.

Les problèmes peuvent être signalés au centre de support par :

• E-mail :

  support@multiply.cloud

• Téléphone :

  France : +33 (0)1 84 78 14 00,
  Royaume-Uni : +44 2080 683 595

3.3 Horaires du support

La Société propose une assistance pour les Services pendant les Heures ouvrées, les Jours ouvrés, en anglais, français et italien.

4. Résolution des problèmes

Les problèmes liés aux Services seront traités en fonction de leur niveau de gravité. Le délai de résolution dépendra de leur classification en tant que Bug ou Incident, comme indiqué ci-dessous.

4.1. Classification de la gravité des problèmes

4.2. Délais de réponse et de résolution cibles

5. Services de maintenance

5.1. Releases

Les Releases contiennent des fonctionnalités nouvelles ou modifiées. Une certaine configuration et une formation complémentaire des utilisateurs peuvent être nécessaires afin de tirer pleinement parti des nouvelles fonctionnalités. Les Releases n’ont pas d’impact significatif sur la configuration technique existante du Client ni sur les supports de formation. Les Releases sont numérotées comme suit : 3.1, 3.2, 3.3, etc.

5.2. Correctifs

Les Services feront l’objet de correctifs réguliers pour la performance et la sécurité, après que ces correctifs auront été soumis à des tests de non-régression avec les Services afin d’assurer une compatibilité continue.

5.3. Maintenance planifiée

La Société effectue généralement la Maintenance planifiée le week-end ou en soirée. Si une Maintenance planifiée doit être réalisée en dehors de ces plages, la Société en informera le Client au moins 72 heures à l’avance.

5.4. Maintenance d’urgence

Dans la mesure du possible, la Société fournira au Client un préavis de Maintenance d’urgence. Toutefois, les travaux peuvent commencer à tout moment et se poursuivre jusqu’à leur achèvement. La Société fera ses meilleurs efforts, sans pouvoir le garantir, pour planifier la Maintenance d’urgence en dehors des Heures ouvrées.

6. Obligations du Client

Le Client a les obligations suivantes au titre du présent SLA :

• fournir l’accès à un système informatique capable d’exécuter le protocole réseau TCP/IP et un navigateur web Internet, et utiliser un navigateur prenant en charge JavaScript ;
• fournir tout le matériel, les logiciels et les équipements de télécommunications appropriés nécessaires pour accéder aux Services ;
• assumer la responsabilité de la connexion réseau entre les centres d’hébergement de la Société et les locaux du Client (backend), via une connexion à un réseau de télécommunications ;
• informer la Société sans délai de tout problème relatif aux Services ;
• acheter des mises à niveau pour ses propres logiciels, si nécessaire, afin d’assurer le fonctionnement sans erreur de ses logiciels avec les Services ;
• vérifier ses systèmes afin de détecter les vers et virus les plus couramment connus ;
• disposer d’un antivirus à jour installé sur chaque système du Client accédant aux Services.

7. Limitation de responsabilité

La Société ne saurait être tenue responsable et n’a aucune obligation de corriger toute erreur, tout Incident, tout problème ou tout Bug, ni tout défaut de disponibilité des Services, causé par :

• tout manquement aux obligations du Client prévues à l’article 6 ci-dessus ;
• l’utilisation de services, matériels ou logiciels non fournis par la Société, y compris, sans s’y limiter, les problèmes résultant d’une bande passante insuffisante, de l’indisponibilité des télécommunications, de défaillances ou omissions de FAI, d’un défaut de connectivité, ou d’autres problèmes liés à des logiciels ou services tiers ;
• l’utilisation des Services sur un système non pris en charge par la Société ou non expressément convenu par écrit dans le présent Accord ;
• l’interconnexion des Services avec d’autres produits logiciels non fournis par la Société, sauf accord écrit exprès dans l’Accord ;
• tout problème DNS ne relevant pas du contrôle direct de la Société, c’est-à-dire une défaillance du réseau du Client ou de la configuration de ses propres équipements ;
• des problèmes ou erreurs survenant pendant que la Société attend que le Client fournisse des informations permettant de corriger une défaillance ou de rétablir les Services ;
• l’utilisation des Services après que la Société a demandé au Client de modifier son usage des Services, si le Client n’a pas procédé à cette modification conformément aux recommandations ;
• toute action non autorisée du Client, ou toute absence d’action lorsque requise, ou celles de ses employés, agents, sous-traitants ou fournisseurs, ou de toute personne accédant au réseau de la Société au moyen des mots de passe ou des équipements du Client, ou résultant autrement du non-respect par la Société des pratiques de sécurité appropriées ;
• le non-respect par le Client des configurations requises, l’usage de plateformes prises en charge, le respect des politiques d’utilisation acceptable, ou l’utilisation des Services d’une manière incompatible avec les caractéristiques et fonctionnalités des Services (par exemple, des tentatives d’opérations non prises en charge) ou avec les directives publiées par la Société ;
• des défaillances causées par la gestion du Client ou sa connexion aux Services ;
• des saisies, instructions ou paramètres erronés (par exemple, des demandes d’accès à des fichiers inexistants) ;
• l’utilisation de fonctionnalités des Services en dehors des horaires de support de la Société ;
• le fait que le Client ne participe pas à la formation proposée par la Société, nécessaire à l’utilisation des Services ;
• des tentatives d’effectuer des opérations dépassant les quotas prescrits, ou résultant de la limitation (throttling) par la Société d’un comportement suspecté d’être abusif ;
• tout Service non payé au moment de tout Incident ;
• un cas de Force majeure.