Accordo sul Livello di Servizio

Il presente SLA si applica a tutti i Clienti, salvo che un Cliente abbia corrisposto un costo aggiuntivo per livelli di servizio avanzati. I dettagli di tali livelli di servizio avanzati possono essere richiesti dal Cliente in qualsiasi momento durante la Durata e possono essere forniti a seguito del pagamento del relativo corrispettivo premium.

1. Definizioni

Tutti i termini definiti nel presente SLA avranno il significato stabilito nei Termini e Condizioni, salvo diversa definizione di seguito.

2. Servizi di Hosting

I servizi di hosting includono l’hosting dei Servizi, insieme ai componenti correlati e ai contenuti di proprietà del Cliente, come indicato di seguito.

2.1 Disponibilità

La Società adotterà misure commercialmente ragionevoli in termini di ridondanza, monitoraggio e gestione della piattaforma per rendere i Servizi disponibili al 95% via Internet 24 ore su 24, 7 giorni su 7, durante l’Orario Lavorativo. La disponibilità sarà misurata annualmente e le voci indicate nella clausola 7 del presente SLA, nonché tutta la Manutenzione Programmata, saranno escluse dal calcolo della disponibilità dei Servizi.

2.2 Crediti di Servizio

Se i Servizi non risultano disponibili in conformità al livello di disponibilità indicato nella clausola 1.2 del presente SLA, si applicheranno i seguenti crediti di servizio:

I crediti di servizio sono espressi come percentuale del Canone mensile pagato per i Servizi interessati. Qualsiasi richiesta di credito di servizio deve essere presentata per iscritto alla Società entro 7 giorni da quando il Cliente ha riscontrato qualsiasi periodo di indisponibilità, fornendo log o documentazione di supporto. A seguito della verifica da parte della Società, eventuali crediti di servizio dovuti saranno accreditati sulla successiva fattura emessa al Cliente, successiva al periodo in cui non è stato rispettato il livello di disponibilità dei Servizi.

Il totale dei crediti di servizio pagabili per una violazione del presente SLA non supererà, complessivamente, i Canoni mensili pagati per i Servizi interessati nel mese applicabile. Qualora i Canoni non siano pagati mensilmente, il Canone annuale o trimestrale totale pagato sarà ripartito di conseguenza. Non saranno effettuati rimborsi in denaro per alcun credito di servizio.

I crediti di servizio costituiscono l’unico ed esclusivo rimedio del Cliente per qualsiasi problema di performance o disponibilità dei Servizi ai sensi del Contratto e del presente SLA.

3. Servizi di Supporto

I servizi di supporto includono la manutenzione dei Servizi e della piattaforma del Cliente, inclusa la manutenzione correttiva e i miglioramenti, nonché un servizio di assistenza clienti per i Servizi e la piattaforma del Cliente, come indicato di seguito.

3.1 . Ambito dei Servizi di Supporto

I servizi di manutenzione e supporto non saranno forniti per problemi derivanti da: (i) modifiche, alterazioni o configurazioni di uno qualsiasi dei Servizi effettuate dal Cliente o da terzi che non siano state autorizzate per iscritto dalla Società; e/o (ii) tecnologia o Diritti di Proprietà Intellettuale non forniti dalla Società ai sensi del Contratto.

3.2 Segnalazione dei Problemi

La Società fornisce i servizi di supporto da un centro di assistenza nel Regno Unito, disponibile per utenti di supporto nominati. I servizi di supporto sono forniti in inglese, francese e italiano.

I problemi possono essere segnalati al centro di assistenza tramite

• Email :

  support@multiply.cloud

• Telefono :

  Francia: +33 (0)1 84 78 14 00,
  Regno Unito: +44 2080 683 595

3.3 Orari di Supporto

La Società offre supporto per i Servizi durante l’Orario Lavorativo nei Giorni Lavorativi in inglese, francese, italiano

4. Risoluzione dei Problemi

I problemi relativi ai Servizi saranno gestiti in base al relativo livello di gravità. Il tempo entro cui i problemi saranno risolti dipenderà dalla loro classificazione come Bug o Incidente, come indicato di seguito.

4.1. Classificazione della Gravità del Problema

4.2. Tempi di Risposta e Tempi Obiettivo di Risoluzione

5. Servizi di Manutenzione

5.1. Release

Le release includeranno funzionalità nuove o modificate. Potrebbe essere necessaria una certa configurazione e una formazione aggiuntiva degli utenti per ottenere il massimo beneficio dalle nuove funzionalità. Le release non incidono in modo significativo sull’attuale configurazione tecnica del Cliente né sui materiali di formazione. Le release sono numerate come segue: 3.1, 3.2, 3.3, ecc.

5.2. Patch

I Servizi saranno sottoposti a patch regolarmente per performance e sicurezza; tali patch saranno sottoposte a test di regressione con i Servizi al fine di garantire la continuità della compatibilità.

5.3. Manutenzione Programmata

La Società di norma esegue la Manutenzione Programmata nei fine settimana o la sera. Se la Manutenzione Programmata deve essere eseguita al di fuori di tali orari, la Società darà al Cliente un preavviso di almeno 72 ore.

5.4. Manutenzione d’Emergenza

La Società, ove possibile, fornirà al Cliente un preavviso della Manutenzione d’Emergenza. Tuttavia, i lavori possono iniziare in qualsiasi momento e proseguiranno fino al completamento. La Società cercherà, ma non può garantire, di pianificare la Manutenzione d’Emergenza al di fuori dell’Orario Lavorativo.

6. Obblighi del Cliente

Il Cliente ha i seguenti obblighi ai sensi del presente SLA:

• fornire accesso a un sistema informatico in grado di eseguire il protocollo di rete TCP/IP e a un browser web Internet, e utilizzare un browser che supporti JavaScript;
• fornire tutto l’hardware, il software e le apparecchiature di telecomunicazione idonee necessarie per accedere ai Servizi;
• essere responsabile della connessione di rete tra i centri di hosting della Società e la sede del Cliente (backend) e della connessione a una rete di telecomunicazioni;
• informare la Società senza indugio di qualsiasi problema relativo ai Servizi;
• acquistare, se necessario, gli upgrade del proprio software per il funzionamento privo di errori del proprio software con i Servizi;
• verificare i propri sistemi rispetto ai worm e virus più comunemente noti;
• disporre di uno scanner antivirus aggiornato installato su ciascun sistema del Cliente che accede ai Servizi.

7. Limitazione di Responsabilità

La Società non sarà responsabile e non avrà alcun obbligo di correggere eventuali errori, Incidenti, problemi o Bug, né eventuali mancanze di disponibilità dei Servizi causate da quanto segue:

• qualsiasi violazione degli obblighi del Cliente di cui alla clausola 6 sopra;
• utilizzo di servizi, hardware o software non forniti dalla Società, inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo, problemi derivanti da banda insufficiente, indisponibilità di telecomunicazioni, guasti o omissioni degli ISP, assenza di connettività o altri problemi relativi a software o servizi di terze parti;
• utilizzo dei Servizi su un sistema non supportato dalla Società o non espressamente concordato per iscritto nel presente Contratto;
• interconnessione dei Servizi con altri prodotti software non forniti dalla Società, salvo quanto espressamente concordato per iscritto nel Contratto;
• eventuali problemi DNS non sotto il controllo diretto della Società, ossia un guasto nella rete del Cliente o nella configurazione delle proprie apparecchiature;
• problemi o errori che si verificano mentre la Società è in attesa che il Cliente fornisca informazioni che le consentano di correggere un guasto o ripristinare i Servizi;
• utilizzo dei Servizi dopo che la Società ha consigliato al Cliente di modificare l’utilizzo dei Servizi, qualora il Cliente non abbia apportato le modifiche come consigliato;
• azioni non autorizzate del Cliente o omissioni quando richiesto, o azioni/omissioni di dipendenti, agenti, appaltatori o fornitori del Cliente, o di chiunque acceda alla rete della Società tramite password o apparecchiature del Cliente, o comunque derivanti dal mancato rispetto da parte della Società di adeguate prassi di sicurezza;
• mancata osservanza da parte del Cliente delle configurazioni richieste, utilizzo di piattaforme supportate, rispetto di eventuali policy di utilizzo accettabile, oppure utilizzo dei Servizi in modo non coerente con caratteristiche e funzionalità dei Servizi (ad esempio tentativi di eseguire operazioni non supportate) o non coerente con le linee guida pubblicate dalla Società;
• guasti causati dalla gestione del Cliente o dalla connessione ai Servizi;
• input, istruzioni o argomentazioni errate (ad esempio richieste di accesso a file che non esistono);
• utilizzo di funzionalità dei Servizi al di fuori degli orari di supporto della Società;
• mancata partecipazione del Cliente alla formazione offerta dalla Società, necessaria per l’utilizzo dei Servizi;
• tentativi di eseguire operazioni che superano le quote prescritte o che risultano dal throttling attuato dalla Società in caso di sospetto comportamento abusivo;
• eventuali Servizi non pagati al momento di qualsiasi Incidente;
• Forza Maggiore.