Service Level Agreement

Deze SLA is van toepassing op alle Klanten, tenzij een Klant een aanvullende vergoeding heeft betaald voor verbeterde serviceniveaus. Details van dergelijke verbeterde serviceniveaus kunnen door een Klant op elk moment tijdens de Looptijd worden opgevraagd en kunnen worden geleverd na betaling van een toeslag voor het premium serviceniveau.

1. Definities

Alle in deze SLA gedefinieerde termen hebben de betekenis zoals uiteengezet in de Algemene Voorwaarden, tenzij hieronder anders gedefinieerd.

2. Hostingdiensten

Hostingdiensten omvatten het hosten van de Diensten, samen met de bijbehorende componenten en door de Klant beheerde content, zoals hieronder uiteengezet.

2.1 Beschikbaarheid

De Onderneming zal commercieel redelijke maatregelen nemen op het gebied van redundantie, monitoring en platformbeheer om de Diensten 95% van de tijd via het internet beschikbaar te maken, 24 uur per dag en 7 dagen per week, gedurende Kantooruren. Beschikbaarheid wordt jaarlijks gemeten en de onderdelen zoals genoemd in artikel 7 van deze SLA en al het Gepland onderhoud worden uitgesloten van de berekening van de beschikbaarheid van de Diensten.

2.2 Service credits

Indien de Diensten niet beschikbaar zijn overeenkomstig het beschikbaarheidsniveau zoals vermeld in artikel 1.2 van deze SLA, zijn de volgende service credits van toepassing:

Service credits worden uitgedrukt als een percentage van de maandelijkse Vergoeding die is betaald voor de getroffen Diensten. Elke claim voor een service credit moet binnen 7 dagen nadat de Klant downtime heeft ervaren schriftelijk bij de Onderneming worden ingediend, met ondersteunende logs of documentatie. Na beoordeling door de Onderneming worden eventuele verschuldigde service credits verrekend op de eerstvolgende factuur aan de Klant, na de periode waarin niet aan de beschikbaarheid van de Diensten is voldaan.

De totale service credits die verschuldigd zijn bij een schending van deze SLA zullen in totaal niet hoger zijn dan de maandelijkse Vergoedingen die in de betreffende maand voor de getroffen Diensten zijn betaald. Indien Vergoedingen niet maandelijks worden betaald, wordt de totale jaarlijkse of kwartaalvergoeding naar rato toegerekend. Er worden geen contante terugbetalingen gedaan voor service credits.

Service credits vormen het enige en exclusieve rechtsmiddel van de Klant voor prestatie- of beschikbaarheidsproblemen van de Diensten onder de Overeenkomst en deze SLA.

3. Supportdiensten

Supportdiensten omvatten onderhoud van de Diensten en het platform van de Klant, waaronder correctief onderhoud en verbeteringen, en een klantenservice voor de Diensten en het platform van de Klant, zoals hieronder uiteengezet.

3.1. Reikwijdte van supportdiensten

Onderhouds- en supportdiensten worden niet geleverd voor problemen die voortvloeien uit: (i) wijzigingen, aanpassingen of configuratie van (een van) de Diensten door de Klant of een derde die niet schriftelijk door de Onderneming zijn geautoriseerd; en/of (ii) technologie of Intellectuele Eigendomsrechten die niet door de Onderneming op grond van de Overeenkomst zijn geleverd.

3.2 Probleemmelding

De Onderneming levert supportdiensten vanuit een Britse supportlocatie die beschikbaar is voor aangewezen supportgebruikers. Supportdiensten worden geleverd in het Engels, Frans en Italiaans.

Problemen kunnen bij het supportcentrum worden gemeld via

• E-mail:

  support@multiply.cloud

• Telefoon:

  Frankrijk: +33 (0)1 84 78 14 00,
  VK: +44 2080 683 595

3.3 Supporturen

De Onderneming biedt support voor de Diensten tijdens Kantooruren op Werkdagen in het Engels, Frans en Italiaans.

4. Probleemoplossing

Problemen met de Diensten worden behandeld overeenkomstig hun ernstniveau. De termijn waarbinnen problemen worden opgelost, hangt af van de classificatie als Bug of Incident, zoals hieronder uiteengezet.

4.1. Classificatie van probleemernt

4.2. Reactietijden en beoogde oplostijden

5. Onderhoudsdiensten

5.1. Releases

Releases bevatten nieuwe of aangepaste features. Het kan nodig zijn om enige configuratie uit te voeren en extra user training te verzorgen om maximaal voordeel uit de nieuwe features te halen. Releases hebben geen significante impact op de bestaande technische setup van de Klant of trainingsmaterialen. Releases worden als volgt genummerd: 3.1, 3.2, 3.3, enz.

5.2. Patches

De Diensten worden regelmatig gepatcht voor performance en security, nadat dergelijke patches via regressietests met de Diensten zijn getest om blijvende compatibiliteit te waarborgen.

5.3. Gepland onderhoud

De Onderneming voert Gepland onderhoud doorgaans in het weekend of ’s avonds uit. Indien Gepland onderhoud buiten deze tijden moet worden uitgevoerd, zal de Onderneming de Klant hiervan ten minste 72 uur van tevoren op de hoogte stellen.

5.4. Noodonderhoud

De Onderneming zal, waar mogelijk, de Klant vooraf informeren over Noodonderhoud. Werkzaamheden kunnen echter op elk moment starten en worden voortgezet tot afronding. De Onderneming zal proberen, maar kan niet garanderen, Noodonderhoud buiten Kantooruren in te plannen.

6. Verplichtingen van de Klant

De Klant heeft op grond van deze SLA de volgende verplichtingen:

• toegang te verschaffen tot een computersysteem dat het TCP/IP-netwerkprotocol kan draaien en een internetbrowser, en een webbrowser te gebruiken die JavaScript ondersteunt;
• alle geschikte hardware, software en telecommunicatieapparatuur te leveren die nodig is om toegang te krijgen tot de Diensten;
• verantwoordelijkheid te dragen voor de netwerkverbinding tussen de hostingcentra van de Onderneming en de vestiging van de Klant (backend)-verbinding met een telecommunicatienetwerk;
• de Onderneming onverwijld te informeren over problemen met de Diensten;
• indien nodig upgrades voor de eigen software aan te schaffen voor een foutloze werking van de eigen software met de Diensten;
• de systemen te controleren op de meest gangbare worms en virussen;
• een actuele virusscanner geïnstalleerd te hebben op elk Klantsysteem dat toegang heeft tot de Diensten.

7. Beperking van aansprakelijkheid

De Onderneming is niet aansprakelijk voor, en heeft geen verplichting om te verhelpen, fouten, Incidents, problemen of Bugs of enige onbeschikbaarheid van de Diensten die wordt veroorzaakt door het volgende:

• een schending van de verplichtingen van de Klant zoals uiteengezet in artikel 6 hierboven;
• het gebruik van diensten, hardware of software die niet door de Onderneming zijn geleverd, waaronder, maar niet beperkt tot, problemen als gevolg van onvoldoende bandbreedte, onbeschikbaarheid van telecommunicatie, fouten of nalatigheid van ISP’s, gebrek aan connectiviteit of andere issues die verband houden met software of diensten van derden;
• gebruik van de Diensten op een systeem dat niet door de Onderneming wordt ondersteund of niet uitdrukkelijk schriftelijk is overeengekomen in deze Overeenkomst;
• koppeling van de Diensten met andere softwareproducten die niet door de Onderneming zijn geleverd, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk overeengekomen in de Overeenkomst;
• DNS-issues die niet onder de directe controle van de Onderneming vallen, d.w.z. een storing in het netwerk van de Klant of de configuratie van de eigen apparatuur;
• problemen of fouten die optreden terwijl de Onderneming wacht op informatie van de Klant om een storing te kunnen verhelpen of de Diensten te herstellen;
• gebruik van de Diensten nadat de Onderneming de Klant heeft geadviseerd het gebruik van de Diensten aan te passen, indien de Klant zijn gebruik niet conform dat advies heeft aangepast;
• ongeautoriseerd handelen of nalaten van de Klant wanneer actie vereist is, of van diens werknemers, vertegenwoordigers, contractors of leveranciers, of van iedereen die toegang verkrijgt tot het netwerk van de Onderneming via wachtwoorden of apparatuur van de Klant, of anderszins als gevolg van het niet volgen van passende security practices door de Onderneming;
• het niet naleven door de Klant van vereiste configuraties, het gebruik van ondersteunde platforms, het volgen van beleid voor acceptabel gebruik, of het gebruik van de Diensten op een wijze die niet strookt met de features en functionaliteit van de Diensten (bijvoorbeeld pogingen om handelingen uit te voeren die niet worden ondersteund) of niet strookt met de gepubliceerde richtlijnen van de Onderneming;
• storingen veroorzaakt door het beheer door de Klant of de aansluiting op de Diensten;
• foutieve input, instructies of argumenten (bijvoorbeeld verzoeken om toegang tot bestanden die niet bestaan);
• gebruik van features van de Diensten buiten de supporturen van de Onderneming;
• het niet deelnemen door de Klant aan door de Onderneming aangeboden training, die noodzakelijk is voor het gebruik van de Diensten;
• pogingen om handelingen uit te voeren die de voorgeschreven quota overschrijden of die voortvloeien uit het throttlen door de Onderneming van vermoedelijk misbruik;
• Diensten die op het moment van een Incident niet zijn betaald;
• Overmacht.