Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA)

Niniejsze SLA ma zastosowanie do wszystkich Klientów, chyba że Klient uiścił dodatkową opłatę za podwyższony poziom usług. Szczegóły takich podwyższonych poziomów usług Klient może uzyskać na żądanie w dowolnym momencie Okresu obowiązywania, a zostaną one udostępnione po opłaceniu dodatkowej opłaty za poziom usług premium.

1. Definicje

Wszelkie pojęcia zdefiniowane w niniejszym SLA mają znaczenie nadane im w Regulaminie (Terms and Conditions), o ile poniżej nie wskazano inaczej.

„Błąd (Bug)”	oznacza niepożądaną lub niezamierzoną cechę Usług, którą można odtworzyć i która powoduje nieprawidłowe działanie Usług, ale nie wpływa na ich dostępność;
„Dzień Roboczy”	oznacza poniedziałek–piątek (z wyłączeniem świąt państwowych w Wielkiej Brytanii);
„Godziny Pracy”	oznacza 8:00–16:00 (czas UK) w Dniu Roboczym;
„Konserwacja Awaryjna”	oznacza prace konserwacyjne, modernizacje, Aktualizacje, naprawy sprzętu i oprogramowania związane z usuwaniem natychmiastowych problemów powodujących niestabilność Usług;
„Incydent”	oznacza nieprawidłowe działanie Usług, które można odtworzyć, nie jest Błędem (Bug), a którego przyczyna źródłowa leży po stronie usługi hostingowej, sieci, sprzętu lub komponentów oprogramowania stron trzecich;
„Planowana Konserwacja”	oznacza prace konserwacyjne, modernizacje, Aktualizacje, instalację nowych wersji oraz naprawy sprzętu i oprogramowania, które nie są krytyczne ani pilne;
„Wydanie (Release)”	oznacza zmianę funkcjonalności Usług, która skutkuje zmianą numeru wersji wskazanego w SLA;
„Aktualizacje (Updates)”	oznacza wszelkie nowe lub zaktualizowane usługi aplikacyjne lub narzędzia (w tym programy komputerowe) udostępniane przez Spółkę jako część Usług w Okresie obowiązywania.

2. Usługi hostingu

Usługi hostingu obejmują hosting Usług wraz z powiązanymi komponentami oraz treściami należącymi do Klienta, zgodnie z poniższym opisem.

2.1 Dostępność

Spółka będzie stosować komercyjnie uzasadnione środki w zakresie redundancji, monitoringu i zarządzania platformą, aby zapewnić dostępność Usług na poziomie 95% przez Internet, 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, w Godzinach Pracy. Dostępność będzie mierzona w ujęciu rocznym, a elementy wskazane w punkcie 7 niniejszego SLA oraz wszelka Planowana Konserwacja zostaną wyłączone z kalkulacji dostępności Usług.

2.2 Kredyty serwisowe

Jeśli Usługi nie będą dostępne zgodnie z poziomem dostępności określonym w punkcie 1.2 niniejszego SLA, zastosowanie będą miały następujące kredyty serwisowe:

Osiągnięta dostępność	Kredyt serwisowy
94,99% – 94%	5%
93,99% – 93%	10%
92,99% – 92%	15%
Poniżej 92%	20%

Kredyty serwisowe są wyrażone jako procent miesięcznej Opłaty uiszczonej za Usługi, których dotyczy problem. Wszelkie roszczenia o kredyt serwisowy należy zgłosić Spółce na piśmie w ciągu 7 dni od momentu wystąpienia przestoju przez Klienta, dołączając wspierające logi lub dokumentację. Po weryfikacji przez Spółkę należne kredyty serwisowe zostaną uwzględnione na kolejnej fakturze wystawionej Klientowi po okresie, w którym nie został spełniony poziom dostępności Usług.

Łączna kwota kredytów serwisowych należnych za naruszenie niniejszego SLA nie przekroczy, łącznie, miesięcznych Opłat uiszczonych za Usługi, których dotyczy problem, w danym miesiącu. Gdy Opłaty nie są uiszczane miesięcznie, łączna Opłata roczna lub kwartalna zostanie odpowiednio proporcjonalnie rozliczona. Kredyty serwisowe nie podlegają wypłacie w gotówce.

Kredyty serwisowe stanowią jedyny i wyłączny środek ochrony Klienta w przypadku jakichkolwiek problemów z wydajnością lub dostępnością Usług na podstawie Umowy oraz niniejszego SLA.

3. Usługi wsparcia

Usługi wsparcia obejmują utrzymanie Usług oraz platformy Klienta, w tym utrzymanie korygujące i usprawnienia, a także obsługę wsparcia klienta dla Usług i platformy Klienta — zgodnie z poniższymi zasadami.

3.1 . Zakres usług wsparcia

Usługi utrzymania i wsparcia nie będą świadczone w odniesieniu do problemów wynikających z: (i) modyfikacji, zmian lub konfiguracji którejkolwiek z Usług przez Klienta lub osobę trzecią, które nie zostały uprzednio zatwierdzone przez Spółkę na piśmie; oraz/lub (ii) technologii lub Praw Własności Intelektualnej, które nie zostały dostarczone przez Spółkę na podstawie Umowy.

3.2 Zgłaszanie problemów

Spółka świadczy usługi wsparcia z centrum wsparcia w Wielkiej Brytanii, dostępnego dla wskazanych użytkowników wsparcia. Usługi wsparcia świadczone są w języku angielskim, francuskim i włoskim.

Problemy można zgłaszać do centrum wsparcia:

E-mail:
support@multiply.cloud
Telefon:
Francja: +33 (0)1 84 78 14 00,
UK: +44 2080 683 595

3.3 Godziny wsparcia

Spółka zapewnia wsparcie dla Usług w Godzinach Pracy, w Dni Robocze, w języku angielskim, francuskim i włoskim.

4. Rozwiązywanie problemów

Problemy z Usługami będą obsługiwane zgodnie z ich poziomem istotności. Ramy czasowe rozwiązania problemów zależą od tego, czy zostaną sklasyfikowane jako Błąd (Bug) czy Incydent — jak wskazano poniżej.

4.1. Klasyfikacja poziomu istotności problemu

Istotność	Opis
Krytyczna	Problemy „Krytyczne” to poważne usterki powodujące całkowitą niedostępność usługi lub znaczące nieprawidłowe działanie naszego oprogramowania do repricingu, wpływające na cały lub większość Twojego katalogu. Obejmuje to m.in. brak możliwości dostępu do platformy, rozbieżności w cenach lub stanach magazynowych — np. spadek cen poniżej Twojego minimum na kanałach sprzedaży lub wyświetlanie produktów jako dostępnych mimo braku na stanie — albo bezpośrednie ryzyko wystąpienia takich sytuacji.
Średnia	Problemy „Średnie” to takie, które nie są ani krytyczne, ani drobne.
Niska	Problemy „Niskie” mają minimalny wpływ na możliwość korzystania z usługi i nie dotyczą limitów, zmian strategicznych ani aktywacji i dezaktywacji automatycznego ustalania cen. Zwykle odnoszą się do dodatkowych potrzeb lub komfortu w obszarze doświadczenia użytkownika (UX) i mogą dotyczyć aspektów estetycznych usługi lub funkcji niekrytycznych. Innymi słowy, są to problemy, które nie zakłócają kluczowych operacji naszego oprogramowania do repricingu.

4.2. Czas reakcji i docelowe czasy rozwiązania

Istotność	Potwierdzenie zgłoszenia	Docelowy czas rozwiązania dla Incydentów	-	Docelowy czas rozwiązania dla Incydentów	-
-	-	Tymczasowe obejście	Trwałe	Tymczasowe obejście	Trwałe
Krytyczna	W ciągu 4 Godzin Pracy	1 Dzień Roboczy	5 Dni Roboczych	1 Dzień Roboczy	-
Średnia	W ciągu 1 Dnia Roboczego	10 Dni Roboczych	10 Dni Roboczych	10 Dni Roboczych	-
Niska	W ciągu 3 Dni Roboczych	25 Dni Roboczych	25 Dni Roboczych	25 Dni Roboczych	-

5. Usługi utrzymaniowe

5.1. Wydania (Releases)

Wydania będą zawierać nowe lub zmienione funkcje. Aby w pełni skorzystać z nowych funkcji, może być potrzebna konfiguracja oraz dodatkowe szkolenie użytkowników. Wydania nie wpływają istotnie na istniejące środowisko techniczne Klienta ani materiały szkoleniowe. Wydania są numerowane w następujący sposób: 3.1, 3.2, 3.3 itd.

5.2. Poprawki (Patches)

Usługi będą regularnie aktualizowane poprawkami w zakresie wydajności i bezpieczeństwa; po wdrożeniu takich poprawek przeprowadzane są testy regresji z Usługami, aby zapewnić dalszą kompatybilność.

5.3. Planowana Konserwacja

Spółka zazwyczaj przeprowadza Planowaną Konserwację w weekendy lub wieczorami. Jeśli Planowana Konserwacja ma zostać wykonana poza tymi godzinami, Spółka poinformuje Klienta z co najmniej 72-godzinnym wyprzedzeniem.

5.4. Konserwacja Awaryjna

Spółka, o ile to możliwe, zapewni Klientowi wcześniejsze powiadomienie o Konserwacji Awaryjnej. Jednak prace mogą rozpocząć się w dowolnym momencie i będą kontynuowane do ich zakończenia. Spółka dołoży starań, ale nie gwarantuje, że Konserwacja Awaryjna zostanie zaplanowana poza Godzinami Pracy.

6. Obowiązki Klienta

Klient ma następujące obowiązki w ramach niniejszego SLA:

zapewnić dostęp do systemu komputerowego zdolnego do działania w oparciu o protokół sieciowy TCP/IP oraz przeglądarkę internetową, a także korzystać z przeglądarki obsługującej JavaScript;
zapewnić odpowiedni sprzęt, oprogramowanie oraz urządzenia telekomunikacyjne wymagane do uzyskania dostępu do Usług;
ponosić odpowiedzialność za łącze sieciowe pomiędzy centrami hostingowymi Spółki a siedzibą Klienta (backend) oraz połączenie z siecią telekomunikacyjną;
niezwłocznie informować Spółkę o wszelkich problemach z Usługami;
w razie potrzeby nabywać aktualizacje własnego oprogramowania, aby zapewnić bezbłędne działanie własnego oprogramowania Klienta z Usługami;
sprawdzać swoje systemy pod kątem najczęściej znanych robaków i wirusów;
mieć zainstalowany aktualny program antywirusowy na każdym systemie Klienta uzyskującym dostęp do Usług.

7. Ograniczenie odpowiedzialności

Spółka nie ponosi odpowiedzialności ani nie ma obowiązku usuwania jakichkolwiek błędów, Incydentów, problemów lub Błędów (Bug) ani braku dostępności Usług spowodowanych przez:

jakiekolwiek naruszenie obowiązków Klienta wskazanych w punkcie 6 powyżej;
korzystanie z usług, sprzętu lub oprogramowania niedostarczonych przez Spółkę, w tym m.in. problemy wynikające z niewystarczającej przepustowości, niedostępności usług telekomunikacyjnych, awarii lub zaniechań dostawców Internetu (ISP), braku łączności lub innych problemów związanych z oprogramowaniem lub usługami stron trzecich;
korzystanie z Usług na systemie niewspieranym przez Spółkę lub nieuzgodnionym wprost na piśmie w niniejszej Umowie;
integrację Usług z innymi produktami programistycznymi niedostarczonymi przez Spółkę, z wyjątkiem przypadków wyraźnie uzgodnionych na piśmie w Umowie;
jakiekolwiek problemy z DNS, które nie znajdują się pod bezpośrednią kontrolą Spółki, tj. usterkę w sieci Klienta lub konfiguracji własnego sprzętu;
problemy lub błędy powstające w czasie, gdy Spółka oczekuje na przekazanie przez Klienta informacji niezbędnych do usunięcia usterki lub przywrócenia Usług;
korzystanie z Usług po tym, jak Spółka zaleci Klientowi zmianę sposobu korzystania z Usług, jeżeli Klient nie zastosował się do zaleceń;
nieuprawnione działanie Klienta lub brak działania, gdy było to wymagane, albo działania jego pracowników, przedstawicieli, wykonawców lub dostawców, bądź osób, które uzyskały dostęp do sieci Spółki przy użyciu haseł lub sprzętu Klienta, albo w inny sposób — lub też wynikające z nieprzestrzegania przez Klienta odpowiednich praktyk bezpieczeństwa;
nieprzestrzeganie przez Klienta wymaganych konfiguracji, korzystanie z wspieranych platform, stosowanie się do zasad dopuszczalnego użytkowania lub korzystanie z Usług w sposób niezgodny z cechami i funkcjonalnością Usług (np. próby wykonania operacji, które nie są wspierane) albo niezgodny z opublikowanymi wytycznymi Spółki;
usterki spowodowane zarządzaniem Klienta lub jego połączeniem z Usługami;
błędne dane wejściowe, instrukcje lub argumenty (np. żądania dostępu do plików, które nie istnieją);
korzystanie z funkcji Usług poza godzinami wsparcia Spółki;
nieuczestniczenie Klienta w szkoleniach oferowanych przez Spółkę, niezbędnych do korzystania z Usług;
próby wykonywania operacji przekraczających określone limity lub wynikające z ograniczania (throttling) przez Spółkę podejrzanych zachowań nadużyciowych;
wszelkie Usługi, za które nie dokonano płatności w momencie wystąpienia jakiegokolwiek Incydentu;
siłę wyższą.