Acordo de Nível de Serviço

Este SLA aplica-se a todos os Clientes, exceto se um Cliente tiver pago uma taxa adicional para níveis de serviço melhorados. Os detalhes desses níveis de serviço melhorados podem ser solicitados por um Cliente a qualquer momento durante o Prazo e podem ser disponibilizados após o pagamento de uma taxa premium de nível de serviço.

1. Definições

Todos os termos definidos neste SLA terão o significado estabelecido nos Termos e Condições, salvo definição diferente abaixo.

2. Serviços de Alojamento

Os serviços de alojamento incluem o alojamento dos Serviços juntamente com os componentes relacionados e o conteúdo detido pelo Cliente, conforme descrito abaixo.

2.1 Disponibilidade

A Empresa envidará esforços comercialmente razoáveis, em termos de redundância, monitorização e gestão da plataforma, para disponibilizar os Serviços com 95% de disponibilidade via Internet, 24 horas por dia, 7 dias por semana, durante o Horário Laboral. A disponibilidade será medida anualmente e os itens estabelecidos na cláusula 7 deste SLA e toda a Manutenção Planeada serão excluídos do cálculo da disponibilidade dos Serviços.

2.2 Créditos de Serviço

Se os Serviços não estiverem disponíveis de acordo com o nível de disponibilidade estabelecido na cláusula 1.2 deste SLA, aplicam-se os seguintes créditos de serviço:

Os créditos de serviço são expressos como uma percentagem da taxa mensal paga pelos Serviços afetados. Qualquer pedido de crédito de serviço deve ser feito por escrito à Empresa no prazo de 7 dias após o Cliente ter experienciado qualquer período de indisponibilidade, fornecendo logs ou documentação de suporte. Após análise pela Empresa, quaisquer créditos de serviço devidos serão creditados na fatura seguinte emitida ao Cliente, após o período em que a disponibilidade dos Serviços não foi cumprida.

O total de créditos de serviço pagáveis por uma violação deste SLA não excederá, no seu conjunto, as taxas mensais pagas pelos Serviços afetados no mês aplicável. Quando as taxas não forem pagas mensalmente, o total anual ou trimestral pago será repartido em conformidade. Não serão efetuados reembolsos em dinheiro por quaisquer créditos de serviço.

Os créditos de serviço constituem o único e exclusivo recurso do Cliente para quaisquer questões de desempenho ou disponibilidade dos Serviços ao abrigo do Acordo e deste SLA.

3. Serviços de Suporte

Os serviços de suporte incluem a manutenção dos Serviços e da plataforma do Cliente, incluindo manutenção corretiva e melhorias, bem como um serviço de apoio ao cliente para os Serviços e a plataforma do Cliente, conforme descrito abaixo.

3.1 . Âmbito dos Serviços de Suporte

Os serviços de manutenção e suporte não serão prestados para questões decorrentes de: (i) modificações, alterações ou configuração de quaisquer Serviços pelo Cliente ou por terceiros que não tenham sido autorizadas por escrito pela Empresa; e/ou (ii) tecnologia ou Direitos de Propriedade Intelectual que não tenham sido fornecidos pela Empresa nos termos do Acordo.

3.2 Notificação de Problemas

A Empresa presta serviços de suporte a partir de um centro de suporte no Reino Unido, disponível para utilizadores de suporte nomeados. Os serviços de suporte são prestados em inglês, francês e italiano.

Os problemas podem ser comunicados ao centro de suporte por

• Email :

  support@multiply.cloud

• Telefone :

  França: +33 (0)1 84 78 14 00,
  Reino Unido: +44 2080 683 595

3.3 Horário de Suporte

A Empresa disponibiliza suporte para os Serviços durante o Horário Laboral em Dias Úteis, em inglês, francês e italiano.

4. Resolução de Problemas

Os problemas com os Serviços serão tratados de acordo com o respetivo nível de gravidade. O prazo em que os problemas serão resolvidos dependerá de serem classificados como Bug ou Incidente, conforme descrito abaixo.

4.1. Classificação da Gravidade do Problema

4.2. Tempos de Resposta e de Resolução Pretendidos

5. Serviços de Manutenção

5.1. Releases

Os Releases incluirão funcionalidades novas ou alteradas. Poderá existir alguma necessidade de configuração e formação adicional dos utilizadores para obter o máximo benefício das novas funcionalidades. Os Releases não têm impacto significativo na configuração técnica existente do Cliente nem nos materiais de formação. Os Releases são numerados da seguinte forma: 3.1, 3.2, 3.3, etc.

5.2. Patches

Os Serviços serão objeto de patches regulares por motivos de desempenho e segurança, após esses patches serem submetidos a testes de regressão com os Serviços, para garantir a compatibilidade contínua.

5.3. Manutenção Planeada

A Empresa normalmente realiza Manutenção Planeada aos fins de semana ou à noite. Se a Manutenção Planeada tiver de ser realizada fora destes períodos, a Empresa deverá avisar o Cliente com, pelo menos, 72 horas de antecedência.

5.4. Manutenção de Emergência

A Empresa deverá, sempre que possível, avisar o Cliente previamente sobre Manutenção de Emergência. No entanto, os trabalhos podem começar a qualquer momento e continuarão até estarem concluídos. A Empresa tentará, mas não pode garantir, agendar a Manutenção de Emergência fora do Horário Laboral.

6. Obrigações do Cliente

O Cliente tem as seguintes obrigações ao abrigo deste SLA:

• disponibilizar acesso a um sistema informático capaz de executar o protocolo de rede TCP/IP e um navegador web de Internet e utilizar um navegador web que suporte JavaScript;
• disponibilizar todo o hardware e software adequados e o equipamento de telecomunicações necessário para aceder aos Serviços;
• assumir a responsabilidade pela ligação de rede entre os centros de alojamento da Empresa e as instalações do Cliente (backend) e a ligação a uma rede de telecomunicações;
• informar a Empresa, sem demora, de quaisquer problemas com os Serviços;
• adquirir upgrades do seu próprio software, se necessário, para o funcionamento sem erros do seu próprio software com os Serviços;
• verificar os seus sistemas quanto aos worms e vírus mais comuns e conhecidos;
• ter um antivírus atualizado instalado em cada sistema do Cliente que aceda aos Serviços.

7. Limitação de Responsabilidade

A Empresa não será responsável por, nem terá qualquer obrigação de corrigir, quaisquer erros, Incidentes, problemas ou Bugs, ou qualquer falta de disponibilidade dos Serviços causada pelo seguinte:

• qualquer incumprimento das obrigações do Cliente estabelecidas na cláusula 6 acima;
• utilização de serviços, hardware ou software não fornecidos pela Empresa, incluindo, sem limitação, problemas resultantes de largura de banda insuficiente, indisponibilidade de telecomunicações, falhas ou omissões de ISPs, falta de conectividade ou outros problemas relacionados com software ou serviços de terceiros;
• utilização dos Serviços num sistema não suportado pela Empresa ou não especificamente acordado por escrito neste Acordo;
• interligação dos Serviços com outros produtos de software não fornecidos pela Empresa, exceto quando expressamente acordado por escrito no Acordo;
• quaisquer problemas de DNS que não estejam sob o controlo direto da Empresa, i.e., uma falha na rede do Cliente ou na configuração do seu próprio equipamento;
• problemas ou erros que ocorram enquanto a Empresa estiver a aguardar que o Cliente forneça informações que lhe permitam corrigir uma falha ou restaurar os Serviços;
• utilização dos Serviços após a Empresa aconselhar o Cliente a alterar a sua utilização dos Serviços, se o Cliente não tiver alterado a sua utilização conforme aconselhado;
• ação não autorizada do Cliente, ou falta de ação quando exigida, ou de seus colaboradores, agentes, prestadores de serviços ou fornecedores, ou de qualquer pessoa que obtenha acesso à rede da Empresa por meio das palavras-passe ou do equipamento do Cliente, ou que resulte, de outra forma, do incumprimento pela Empresa de práticas de segurança adequadas;
• incumprimento, por parte do Cliente, de quaisquer configurações exigidas, utilização de plataformas suportadas, cumprimento de quaisquer políticas de utilização aceitável, ou utilização dos Serviços de forma inconsistente com as características e funcionalidades dos Serviços (por exemplo, tentativas de executar operações que não são suportadas) ou inconsistente com as orientações publicadas pela Empresa;
• falhas causadas pela gestão do Cliente ou pela ligação do Cliente aos Serviços;
• introdução de dados, instruções ou argumentos incorretos (por exemplo, pedidos para aceder a ficheiros que não existem);
• utilização de funcionalidades dos Serviços fora do horário de suporte da Empresa;
• o Cliente não participar na formação disponibilizada pela Empresa, necessária para utilizar os Serviços;
• tentativas de executar operações que excedam quotas prescritas ou que resultem da limitação (throttling) pela Empresa de comportamentos abusivos suspeitos;
• quaisquer Serviços não pagos no momento de qualquer Incidente;
• Força Maior.