Servicenivåavtal

Detta SLA gäller för alla Kunder, om inte en Kund har betalat en extra avgift för utökade servicenivåer. Information om sådana utökade servicenivåer kan begäras av en Kund när som helst under Avtalsperioden och kan tillhandahållas efter betalning av en avgift för premiumservicenivå.

1. Definitioner

Alla termer som definieras i detta SLA ska ha den innebörd som anges i Allmänna villkor, om inte annat definieras nedan.

2. Hostingtjänster

Hostingtjänster ska omfatta drift/hosting av Tjänsterna tillsammans med relaterade komponenter och Kundägt innehåll enligt nedan.

2.1 Tillgänglighet

Företaget kommer att använda kommersiellt rimliga åtgärder avseende redundans, övervakning och plattformshantering för att göra Tjänsterna tillgängliga till 95 % via Internet, 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan under Kontorstid. Tillgänglighet ska mätas årligen och de punkter som anges i punkt 7 i detta SLA samt allt Planerat underhåll ska undantas från beräkningen av Tjänsternas tillgänglighet.

2.2 Servicekrediter

Om Tjänsterna inte är tillgängliga i enlighet med den tillgänglighetsnivå som anges i punkt 1.2 i detta SLA ska följande servicekrediter gälla:

Servicekrediter anges som en procentandel av den månatliga Avgift som betalats för de berörda Tjänsterna. Eventuella anspråk på en servicekredit måste göras skriftligen till Företaget inom 7 dagar från att Kunden upplevt driftstopp och ska åtföljas av relevanta loggar eller dokumentation. Efter Företagets granskning kommer eventuella servicekrediter som ska utgå att krediteras på nästa faktura som utfärdas till Kunden, efter den period då Tjänsternas tillgänglighet inte uppfylldes.

Den totala summan servicekrediter som kan betalas vid brott mot detta SLA får inte överstiga, sammanlagt, de månatliga Avgifter som betalats för de berörda Tjänsterna under den aktuella månaden. När Avgifter inte betalas månadsvis ska den totala årliga eller kvartalsvisa Avgiften fördelas i enlighet därmed. Inga kontantåterbetalningar görs för servicekrediter.

Servicekrediter är Kundens enda och exklusiva rättsmedel för eventuella prestanda- eller tillgänglighetsproblem med Tjänsterna enligt Avtalet och detta SLA.

3. Supporttjänster

Supporttjänster ska omfatta underhåll av Tjänsterna och Kundens plattform, inklusive korrigerande underhåll och förbättringar, samt kundsupport för Tjänsterna och Kundens plattform enligt nedan.

3.1 . Supporttjänsternas omfattning

Underhålls- och supporttjänster tillhandahålls inte för problem som uppstår till följd av: (i) ändringar, modifieringar eller konfiguration av någon av Tjänsterna av Kunden eller tredje part som inte skriftligen har godkänts av Företaget; och/eller (ii) teknik eller Immateriella rättigheter som inte har tillhandahållits av Företaget enligt Avtalet.

3.2 Felanmälan

Företaget tillhandahåller supporttjänster från ett supportcenter i Storbritannien som är tillgängligt för namngivna supportanvändare. Supporttjänster erbjuds på engelska, franska och italienska.

Problem kan rapporteras till supportcentret via

• E-post:

  support@multiply.cloud

• Telefon:

  Frankrike: +33 (0)1 84 78 14 00,
  Storbritannien: +44 2080 683 595

3.3 Supporttider

Företaget erbjuder support för Tjänsterna under Kontorstid på Arbetsdagar på engelska, franska, italienska.

4. Problemlösning

Problem med Tjänsterna hanteras utifrån deras allvarlighetsgrad. Tidsramen för när problem löses beror på om de klassificeras som en Bugg eller en Incident enligt nedan.

4.1. Klassificering av problemets allvarlighetsgrad

4.2. Svarstider och mål för lösningstid

5. Underhållstjänster

5.1. Releaser

Releaser innehåller nya eller ändrade funktioner. Viss konfiguration och extra användarutbildning kan krävas för att få maximal nytta av de nya funktionerna. Releaser påverkar inte i någon större utsträckning Kundens befintliga tekniska setup eller utbildningsmaterial. Releaser numreras enligt följande: 3.1, 3.2, 3.3 osv.

5.2. Patchar

Tjänsterna kommer att patchas regelbundet för prestanda och säkerhet, efter att sådana patchar har regressionstestats med Tjänsterna för att säkerställa fortsatt kompatibilitet.

5.3. Planerat underhåll

Företaget genomför vanligtvis Planerat underhåll på helger eller kvällstid. Om Planerat underhåll ska utföras utanför dessa tider ska Företaget ge Kunden minst 72 timmars förvarning.

5.4. Akut underhåll

Företaget ska, där det är möjligt, ge Kunden förhandsbesked om Akut underhåll. Arbetet kan dock påbörjas när som helst och ska pågå tills det är slutfört. Företaget ska försöka, men kan inte garantera, att Akut underhåll schemaläggs utanför Kontorstid.

6. Kundens skyldigheter

Kunden har följande skyldigheter enligt detta SLA:

• att tillhandahålla åtkomst till ett datorsystem som kan köra nätverksprotokollet TCP/IP och en webbläsare samt använda en webbläsare som stöder JavaScript;
• att tillhandahålla all lämplig hårdvara och mjukvara samt telekommunikationsutrustning som krävs för att få åtkomst till Tjänsterna;
• ansvar för nätverksförbindelsen mellan Företagets hostingcenter och Kundens lokaler (backend) samt anslutning till ett telekommunikationsnät;
• att utan dröjsmål informera Företaget om eventuella problem med Tjänsterna;
• att köpa uppgraderingar för sin egen programvara, om det behövs, för att den egna programvaran ska kunna fungera felfritt tillsammans med Tjänsterna;
• att kontrollera sina system för de vanligast kända maskarna och virusen;
• att ha en aktuell virusscanner installerad för varje Kundsystem som får åtkomst till Tjänsterna.

7. Ansvarsbegränsning

Företaget ska inte vara ansvarigt för, och ska inte ha någon skyldighet att åtgärda, eventuella fel, Incidenter, problem eller Buggar eller någon bristande tillgänglighet i Tjänsterna som orsakas av följande:

• överträdelse av Kundens skyldigheter enligt punkt 6 ovan;
• användning av tjänster, hårdvara eller mjukvara som inte tillhandahålls av Företaget, inklusive men inte begränsat till problem som uppstår på grund av otillräcklig bandbredd, bristande tillgång till telekommunikation, fel hos eller försummelser från internetleverantörer (ISP:er), bristande uppkoppling eller andra problem relaterade till programvara eller tjänster från tredje part;
• användning av Tjänsterna på ett system som inte stöds av Företaget eller som inte uttryckligen har avtalats skriftligen i detta Avtal;
• sammankoppling av Tjänsterna med andra programvaruprodukter som inte tillhandahålls av Företaget, utom i den utsträckning detta uttryckligen har avtalats skriftligen i Avtalet;
• eventuella DNS-problem som inte ligger inom Företagets direkta kontroll, dvs. fel i Kundens nätverk eller konfiguration av egen utrustning;
• problem eller fel som uppstår medan Företaget inväntar att Kunden ska lämna information som gör det möjligt att avhjälpa ett fel eller återställa Tjänsterna;
• användning av Tjänsterna efter att Företaget har uppmanat Kunden att ändra sin användning av Tjänsterna, om Kunden inte ändrade sin användning enligt rekommendation;
• Kundens otillåtna handling eller underlåtenhet att agera när det krävs, eller sådana handlingar/underlåtenheter från dess anställda, ombud, entreprenörer eller leverantörer, eller någon som får åtkomst till Företagets nätverk genom Kundens lösenord eller utrustning, eller på annat sätt till följd av att Företaget inte följt lämpliga säkerhetsrutiner;
• Kundens underlåtenhet att följa nödvändiga konfigurationer, använda plattformar som stöds, följa eventuella policyer för acceptabel användning, eller dess användning av Tjänsterna på ett sätt som inte överensstämmer med Tjänsternas egenskaper och funktionalitet (till exempel försök att utföra åtgärder som inte stöds) eller inte överensstämmer med Företagets publicerade riktlinjer;
• fel som orsakas av Kundens hantering av eller anslutning till Tjänsterna;
• felaktig inmatning, instruktioner eller argument (till exempel begäran om åtkomst till filer som inte finns);
• användning av funktioner i Tjänsterna som ligger utanför Företagets supporttider;
• att Kunden inte deltar i utbildning som erbjuds av Företaget och som är nödvändig för att använda Tjänsterna;
• försök att utföra åtgärder som överskrider föreskrivna kvoter eller som beror på Företagets begränsning (throttling) av misstänkt missbruk;
• eventuella Tjänster som inte är betalda vid tidpunkten för en Incident;
• Force majeure.